Estamos ON?

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Não paramos, #Estamos ON foi a «resposta do governo português à necessidade de encerramento físico dos seus serviços, em março de 2020, como medida de combate à propagação do vírus SARS-CoV-2, causador da Covid-19.

Com o fecho das portas e balcões das diversas repartições públicas era necessário redirecionar os cidadãos e público em geral para «algum sítio» onde pudessem ver respondidas as suas questões, ou dúvidas, e «tratar da sua vida», que tinha (tem) que continuar a correr. Esse sítio, o único disponível, era a internet – o admirável e maravilhoso novo mundo online!

Verdade seja dita, grande parte destes serviços estatais já lá estavam.

Veja-se, por exemplo, o portal das finanças da Autoridade Tributária e Aduaneira, onde se faz a emissão de recibos verdes por trabalhadores independentes há já muitos anos, se entrega o IRS e até se pode ficar rico com a fatura da sorte.

Ou o Instituto de Registos e Notariado onde se podem tratar de registos, quer de cidadãos, quer de empresas, pedir certidões, etc. E até mesmo a Segurança Social, onde é sempre possível descobrir uma dívida 0,50 euros de há 20 anos atrás, da qual ninguém o notificou, e que soma agora a alegre quantia de várias centenas de euros (obrigada, juros!); para já nem falar da justiça, com os seus portais, Citius e Sitaf, que tanta tinta já fizeram correr e tanta aspirina ajudaram a vender a advogados e solicitadores por esse país fora.

Todos os serviços estatais se mudaram de armas e bagagens para a world wide web e «agora», com meia dúzia de cliques podemos fazer tudo o que (normalmente até não queríamos mas) temos que fazer, no conforto da nossa casa e de forma simplificada. Brutal, certo?

Pois… seria, se fosse assim que funcionasse. Infelizmente, a grande maioria destes portais e websites são profundamente confusos e são necessárias várias licenciaturas e mestrados só para encontrarmos a página exata que precisamos, e depois muita paciência e resiliência para ali conseguir realizar a ação que despoletou a nossa ida ao tal portal para começar (obrigada Google por seres esse fantástico repositório de informação, onde tantos outros, que já passaram pela mesma frustração que nós, partilham um pouco da sua sabedoria e nos ajudam a fazer sentir menos estúpidos!).

Ok, mas temos sempre as linhas de apoio e, já muitas vezes, até os chats online, para responder às nossas questões e ajudar com qualquer dificuldade que possamos ter, não é?

Pois, seria. O problema é que as linhas estão, na grande maioria das vezes, sobrelotadas de chamadas (o que se traduz em tempos de espera absurdos e impraticáveis para o comum utilizador), e que do outro lado (quando finalmente se consegue chegar à fala com alguém) está uma pessoa que não tem, nem formação, nem informação, suficiente para si próprio, quanto mais para partilhar e esclarecer outra pessoa (como me dizia a senhora da linha da Segurança Social Direta, com quem falei no outro dia, em busca de uma explicação para uma questão com as minhas contribuições, «como é que quer que eu lhe diga a portaria ou decreto-lei que rege isso? Isso é legislação, eu não sei isso, não é comigo»).

E dos chats online, não vou nem falar… 90 por cento das vezes a programação dos chatbots (esses assistentes virtuais que deveriam ser «a nossa salvação em momentos difíceis», poupando um salário de mais um funcionário «real») está mal concebida e somos dirigidos para onde não precisamos ir ou ficamos com ainda mais dúvidas do que aquelas que tínhamos quando começámos (para já nem falar no tempo que perdemos).

Mas tudo bem. Tudo isto se passa nos serviços do Estado e, na verdade, sendo nós portugueses, não estaríamos à espera que funcionasse de qualquer outra maneira.

Só que esta realidade não é (infelizmente) exclusiva do sector público. Experimente-se, por exemplo, fazer algo simples como tentar alterar uma morada junto de um fornecedor de eletricidade, ou mudar o tipo de faturação do nosso serviço de TV por cabo ou Internet e é muito possível que se deparem com os mesmos problemas.

Só que, enquanto que não há concorrência à Segurança Social ou às Finanças (!), há no mercado diversas empresas que fornecem serviços de televisão por cabo, internet ou eletricidade.

E, em regra, quanto mais pequenos somos enquanto empresa, mais concorrentes potencialmente temos: se o meu site ou loja online «não funcionar», o utilizador não fica lá porque tem que ficar, ou por obra e graça do espírito santo, mas sai e vai a outro lado onde possa fazer a mesma coisa.

Há um pressuposto simples que deveria ser a regra básica (o fundamento) para a construção de qualquer website ou atividade online – é o utilizador que importa. Não interessa, qual o caminho que eu (proprietário de um negócio e do seu website) acho, ou quero, que ele faça para chegar ao meu santo Graal – a compra dos produtos ou serviços que vendo ou forneço.

É o utilizador que dita as regras. E, se pensarmos bem, já há muitos anos que ouvimos dizer que «o cliente tem sempre razão», porque seria então diferente no mundo digital?

Ao pensar num website temos que ter isso em mente, temos que lhe facilitar não só a entrada (sim, estou a falar de SEO e de bom conteúdo e da combinação de todas estas e outras coisas que vão fazer com que alguém encontre o seu espaço online no meio dos 1,7 mil milhões de websites existentes no mundo – este era o número oficial quando comecei a escrever este artigo, mas que estará agora, muito possivelmente, já desatualizado), mas também a permanência e, claro, a conversão (compra, marcação, reserva, contato, etc. dependendo da natureza do negócio). Simplicidade é muitas vezes a palavra de ordem, mas simples não quer dizer nem feio, nem desinteressante, nem fácil.

Um bom design é essencial, pois também aqui a velha máxima de «os olhos também comem» é igualmente válida.

E apesar de todos nós (mais ou menos) sermos, em última análise, capazes de construir qualquer coisa parecida com um website e colocá-lo online (especialmente agora com o advento de plataformas como o WordPress, Squarespace ou Wix, entre outras) algo feito por um (bom) profissional, vai ser exatamente isso: mais profissional, mais apetecível, mais atraente para o utilizador.

Mas nem só de imagem vive o homem. Apesar de todos nos termos tornado, nos tempos que correm, mais preguiçosos no que toca a leitura, depois de sermos «caçados» pelo «bom aspeto» de um website, ele tem que ter «sumo», algo que faça com que lá fiquemos, que nos continue a despertar a curiosidade, que nos impele a querer «saber mais» – isso mesmo, o conteúdo.

E se, hoje em dia, todos somos designers, que dizer de copywriters?! Não há «cão, nem gato de negócios» neste país que não saiba juntar letras para formar palavras, palavras para formar frases, e frases para formar um texto, até em vários idiomas porque o Google Tradutor fala todas as línguas deste planeta, certo? Errado.

Efetivamente, todos sabemos escrever, mas produzir conteúdo, do bom, capaz (só na nossa língua nativa e sem erros ortográfico ou semânticos, já é um bom começo!) não é algo que para toda a gente.

E pior, porque escrever para a net, não é o mesmo que escrever para um outro qualquer suporte. Tem regras próprias que o comum proprietário de um negócio não domina (nem tem que dominar) e deve ser precedido de um processo mais ou menos exaustivo de pesquisa daquilo que faz com que os motores de busca (sim, o Google, para a grande maioria de nós) saibam do que trata o nosso website e de quais os utilizadores que lá devem levar (preferencialmente os nossos potenciais clientes que são os que queremos que lá cheguem) – as famigeradas palavras-chave ou keywords. Mais uma vez, adivinhem quem faz isso muito bem? Isso mesmo, um profissional!

E finalmente, mais importante que tudo, percebam que não «estamos ON» se o utilizador não conseguir facilmente realizar a ação (seja ela qual for) que o levou especificamente àquele website.

A funcionalidade e a facilidade de utilização para quem acede é tudo. Se abordamos alguém na rua, para pedir direções para um determinado local e se estas direções forem um sem fim de «primeiro vire à direita, depois siga em frente, passe para o lado esquerdo, vire novamente à direita, depois à esquerda, depois na 3ª à direita, passe para o lado direito agora e na esquina siga em frente», ao fim dos primeiros três segundos já deixámos de ouvir e começámos discretamente a olhar em volta em busca de outro transeunte que talvez nos consiga indicar um caminho mais simples.

É exatamente a mesma coisa num website: se para conseguir comprar um produto ou serviço tivermos que clicar no menu principal, que não é fácil de identificar, abrir a página dos serviços, descer até meio da dita para selecionar a categoria onde achamos que ele possa estar, o que abre uma nova página, com todos os produtos, finalmente lá encontramos o que queríamos, clicamos e somos direcionados para a página de contatos (onde podíamos ter ido desde o início) para preencher um formulário de tamanho XL (com dados que até nem queremos dar, pelo menos por agora), enviar e esperar que nos respondam (ufa, fiquei cansada!), adivinhem o que vai acontecer?

Óbvio, não vamos comprar aquele produto ali. Felizmente, há para aí mais uma dezena de outros websites (só na 1ª página de resultados de pesquisa do Google) onde se pode conseguir exatamente a mesma coisa. Por isso, não faça isso a si próprio: a concorrência é para ser feita pelos seus concorrentes, não por si próprio.

Eu sei que a expressão user-friendly é um anglicismo, mas qualquer algarvio que se preze (marafado ou não!) traduz isto num instantinho, que a malta aqui por estas bandas lá vai arranhando duas ou mais línguas à força de todos os anos receber os «camónes» e os «avecs».

Esteja ON, mas a sério, que a transformação digital e o mundo online, não são um futuro longínquo (como aquele que Os Jetsons nos mostravam aos domingos de manhã nos passados anos 1980) mas já chegaram e vieram para ficar.

Adriana Silva | Especialista em Comunicação e Marketing Digital

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